Тикеты

Тикеты — это обращения в службу поддержки Головы. Через тикет можно задать вопрос, сообщить о неполадке, предложить идею или спросить про баланс и документы. Вся переписка по обращению хранится в одном месте.

Где находятся тикеты

Откройте раздел значком «Тикеты» в шапке справа. Если на значке горит цифра, значит, в ваших обращениях есть новые ответы.

Сначала — база знаний

Рядом с кнопкой «Создать» находится кнопка «База знаний». Она открывает справку Головы в новой вкладке. Прежде чем писать в поддержку, поищите ответ там: многие вопросы уже разобраны по шагам, со скриншотами.

Справку можно открыть и из любого места системы: значок «Справка» в шапке → «База знаний».

Как создать тикет

• Нажмите «Создать».

• В поле «Тема» выберите, о чём обращение: «вопрос», «идея», «баланс», «неполадка», «конструктор документов» или «юридические вопросы».

• В поле «Номер проекта» укажите номер проекта, если вопрос касается конкретного проекта. Если нет — поставьте прочерк.

• Опишите ситуацию в поле «Текст сообщения». Поле обязательное.

• При необходимости приложите файл в поле «Скриншот/видео и т.п».

• Нажмите «Создать».

Чем точнее описание, тем быстрее ответ. Напишите, что вы делали, что ожидали увидеть и что получилось. Скриншот экрана с ошибкой очень помогает.

Список тикетов

В таблице видны все обращения: «ID», «Название», «Категория», «Статус», «Обсуждений», «Создание», «Автор» и «Обновление». Над колонками есть фильтры, например по категории или статусу.

У тикета три статуса:

• «в обработке» — обращение ждёт ответа поддержки;

• «отвечен» — поддержка ответила;

• «закрыт» — вопрос решён.

Переписка и закрытие

Кликните по строке тикета, чтобы открыть переписку. Чтобы ответить поддержке, напишите текст в поле «Оставить комментарий» и нажмите «Ответить».

К ответу можно приложить файл — скриншот, видео или документ. Выберите его кнопкой выбора файла под полем «Текст комментария» и нажмите «Ответить». В переписке ваши сообщения подписаны «Вы написали», ответы поддержки — «Golova написала». Приложенный файл открывается по ссылке под сообщением.

Когда вопрос решён, нажмите «вопрос решён» справа от статуса. Тикет перейдёт в статус «закрыт».

Кто видит тикеты

Доступ к тикетам задаётся в шаблоне доступа сотрудника: вкладка «Система», строка «Тикеты».

• «полный доступ» — сотрудник видит все тикеты компании;

• «только мои» — только тикеты, которые он создал сам;

• «не показывать» — раздел скрыт.

Подробнее о шаблонах — в статье «Создание нового шаблона».